案由：加强物业服务社会化管理 提升社区治理水平

提案者：哈尔滨市归国华侨联合会

提案内容：

物业服务与管理是居民日常生活所需的基本社会服务，与群众生活息息相关，直接影响到老百姓的生活质量和满意度。因此，加强物业服务社会化管理，形成有效的社会治理、良好的社会秩序，使居民有更多的获得感、幸福感、安全感，就显得十分紧迫。

近年来，市委、市政府高度重视物业服务和社会管理工作，将物业服务与社会管理紧密结合，提升了信息公开与政民互动的水平，加强了相关部门的沟通交流，加大了对物业区域的执法与检查力度，物业服务社会化管理得以稳步推进。但在取得成绩的同时，也呈现出老问题和新情况交织叠加的情况，面临不少困难和挑战。主要体现在以下几个方面：

一、物业服务社会化管理配套政策相对滞后，实操性不足。物业企业参与社区服务管理的责任边界不清，有的被要求承担了很多政府职能，企业社会责任不断泛化；有的则缺乏参与社区共建、共享的意识，影响到社区治理效果。物业服务管理的相关法律法规仍不完善，对出现的新旧问题急需指导和规范。例如一些小区公共维修基金已捉襟见肘，如何续缴等问题尚无相关政策法规加以指导。

二、物业服务管理的专业监督仍不到位。执法监督的内容与实际需要不符,业主恶意欠费、物业服务不到位等问题违约成本低，制度约束力不强。物业企业取消资质审批，行业管理出现空档期，政府对物业企业服务的监管面临挑战。

三、物业服务社区协商的制度仍不完善，参与积极性不高。业主、居民对物业服务的关注、参与度不足；协商的程序较为随意，存在“象征性协商”“控制协商”等现象。协商参与者涵盖面窄且不稳定，能力不足，导致协商参与质量不高。协商缺乏监督机构，没有专门机构或人员对协商形成的结果落实进行督促。

为了进一步加强物业服务社会化管理，提升社区治理水平，我们提出如下建议：

一、尽快完善物业服务社会化管理政策，健全问题处理机制。全面落实严格执行已有的政策法规，充分发挥相关部门的作用，加强对物业服务和社会管理工作的整体推进和宏观指导，对政策制定与执行过程中产生的问题，及时予以处理。积极开展调研活动，全面掌握物业服务社会化管理状况，保障出台政策的科学性与可操作性。加强与相关部门沟通，反映工作中遇到的瓶颈问题，加快出台有关政策，从而有效规范市场行为，使物业服务更公开、透明、合理。

二、明晰物业服务社会化管理的权责界限，完善多方联动机制。加强理论与实证研究，明晰物业服务治理主体责权利，提出互为补充的合作协商方案，提升不同治理主体间的信任度与密切度。政府职能部门在下达需要物业企业协助完成的任务时要彼此协调，提供相关政策支持和执行反馈，建立工作联动机制。物业企业要转变服务理念，以人民生活为中心，以社区治理为手段，积极承担社会责任，提供居民满意的服务，并以资源共享的心态寻找合理的利益增长点。积极开展法制宣传活动，让老百姓在获得物业服务及处理“小我”“大家”利益时，认识到应得的权利和承担的义务，让居民了解如何通过正常渠道反映和解决物业问题，避免由于沟通不畅所造成的矛盾激化。

三、提升基层物业服务社会化管理能力，完善社区协商机制。加强社区组织的议事协商能力，落实对业主委员会和物业企业的指导与监督，建立健全议事协调机构，建立规范完善的公众参与规则程序，及时提供培训与咨询支持。通过引入行业协会、专业社会组织对社区工作者、物业服务人员和社会组织带头人进行业务培训，加强能力建设，提高服务和管理水平。积极发挥社会组织在宣传、组织、协调上的专业作用，在基层社区建立完善沟通与议事机制。鼓励社会组织开展专业化调查，了解居民真实需求，为开展物业服务社会化管理提供帮助。加大对物业企业工作成绩的报道力度，正向引导社会对物业行业的评价。

四、鼓励新技术应用，提高物业服务社会化管理的智能水平积极探索“互联网+物业服务”，运用大数据技术、信息化手段，加强与政府职能部门间社区信息资源的汇聚与整合，建立数据分析模型，关联发掘物业服务中的热点难点问题和矛盾隐患，推进物业管理工作的标准化、规范化和流程化。通过收集物业服务反馈的信息，考核物业服务质量，将过程评价和结果评价相统一。加强物业服务与政府监督信息公开，保障业主居民的知情权、参与权、表达权和监督权，引导社区成员有序参与物业管理工作。

中共十九大报告中提出要“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”改进社区物业服务管理是着力补齐城乡社区治理短板的重要举措，我们建议以加强物业服务社会化管理为突破口，创新建立物业服务的问题处理机制、多方联动机制和社区协商机制，进一步发挥社区党组织、居委会、社会组织和物业企业的作用，增强基层政府、属地单位参与社区治理责任，不断提高社区治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。

承办单位：哈尔滨市住房和城乡建设局

答复内容：

一、 修订完善我市物业管理地方法规政策。《哈尔滨市物业管理条例》于2012年正式施行，随着时间的推移，如今许多内容已不适应上位法的规定、形势的变化和行业发展的要求。为此，2018年，市人大将修订《哈尔滨市物业管理条例》列为立法预备项目，2019年列为立法正式项目。我局作为起草工作小组成员单位之一，积极配合市人大法工室做好前期立法调研工作，组织人大代表、政协委员、市直有关部门、区（县）物业主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会、物业服务企业、业主委员会及业主代表等有关各方召开了调研座谈会，听取了相关意见和建议，逐条逐款认真进行研究、讨论和修改。目前，《条例（修订案）》初稿已基本形成。下步，我们将继续积极配合市人大立法部门做好条例的修订工作，以此为契机，搭建起符合我市市情、适用管用的物业管理法规政策框架体系，有效解决当前我市物业管理中存在的突出矛盾和问题，实现依法治业的新局面。

二、 着力构建以区为主体的属地监管和多方联动工作机制。按照行政管理体制改革和强区放权工作的总体要求，我局起草了《关于构建以区为主体物业管理体制的工作意见》，并于去年12月28日以市政府文件正式印发。本着“应放尽放、能放即放”的原则，将日常物业管理工作职能和权限全部下放到区，使各区真正承担起物业属地监管职责、具有过硬监管手段的责任主体。《意见》对建立齐抓共管的多方联动工作机制也提出了明确要求，一是建立信用评价联动工作机制。充分发挥区物业主管部门、街道办事处和社区居委会属地优势作用，强化对物业服务质量的日常监督考核，全面启动物业服务企业信用综合评价工作，建立健全信用联合奖惩机制，对管理服务规范、环境秩序优良、百姓较为满意的物业企业纳入“红名单”，给予奖励和扶持；对管理服务混乱、环境秩序差、百姓投诉多的物业企业纳入“黑名单”， 给予重点监管或依法依规给予惩戒，形成守信激励、失信惩戒的良好业态环境。目前，《哈尔滨市物业服务企业信用评价管理办法》及《信用信息采集评分标准》我局已起草完毕，并组织征求了各区物业主管部门意见，将于近日正式印发实施；物业服务企业信用评价系统软件也基本开发完毕，正在调试完善中，待《信用评价办法》正式印发后，将上线试运行。下步，我局将组织区物业主管部门、街道办事处和物业服务企业做好业务培训、信息录入等工作，争取早日全面启动信用综合评价工作。二是建立信访调处联动工作机制。充分发挥属地基层部门作用，对居民来访、市长热线、数字城管“12319”服务热线以及新闻媒体等渠道反映的各类信访投诉，属于物业管理范围的，及时督促物业服务企业予以解决；属于其他行政管理部门或单位管理范围的，及时转交和协调相关部门进行处理，确保群众诉求在第一时间得到妥善解决，维护住宅小区正常生活秩序。三是建立行政执法联动工作机制。推进落实行政执法进小区、进庭院工作，建立区物业主管部门、街道办事处和社区居委会与相关行政部门参与的行政执法联动机制，对于住宅小区内发生的各类违法违规行为，由街道办事处及时移交相关行政部门进行查处。为推进此项工作，6月3日，我局起草并以市政府名义印发了《关于加强住宅小区内违法违规行为治理的通告》，明确了住宅小区内业主的相关禁止行为，物业服务企业的日常巡视检查和制止劝阻责任，“街乡吹哨、部门报到”的执法工作模式。6月25日，我局下发了宣传贯彻《通告》的通知，组织发动各区住建局和各物业企业，全面做好住宅小区各种乱象的整治工作。四是建立公共服务联动工作机制。供水、排水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等公共服务单位要依法承担物业管理区域相关管线和设施设备的维护责任，并做好居民服务工作。在住宅小区发生停水、停气、停电、停热等突发事件时，区物业主管部门、街道办事处要及时组织物业服务企业、业主委员会、相关公共服务单位，相互配合迅速做好抢险、抢修等工作，保证群众正常生活。

三、积极推进物业管理与社区建设互促互进的工作新机制。按照国家、省和市《关于加强和完善城乡社区治理的意见》要求，探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业履行职责。目前，我市南岗区先行做了探索和尝试，已在荣市、革新、和兴、松花江、大成、先锋等街道办事处所辖30多个社区设立了环境和物业管理委员会，加挂了牌子，主任由社区居民委员会主任或社区党委书记兼任，成员由社区工作人员、社区民警、居民组长等共同组成，主要负责监督物业服务企业搞好日常服务、监督业主委员会依法履职，组织和引导业主依法、有序、理性的参与物业管理事务、协调解决物业管理方面的矛盾纠纷、协助街道办事处做好相关工作等。下步，我局将在全市总结和推广南岗区的做法，全面推进社区环境和物业管理委员会组织建设工作，形成物业管理与社区建设互促互进的工作新机制。一是积极发挥社区指导协调作用，促进物业服务水平提升。发挥社区居委会“地域熟、人员熟、情况熟”等方面的优势，协助街道办事处做好业主大会成立和业主委员会选举工作，将热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力和一定组织能力的人员推选为业主委员会成员；指导业主委员会依法履行职责，监督物业服务企业搞好日常服务，通过召集联席会议、组织人民调解等方式，及时协调解决居民与物业企业、居民与居民之间在物业管理方面的矛盾与纠纷，有力维护一方的稳定与安宁。二是发挥物业管理自身优势，积极参与社区建设。发挥物业服务企业在人力、物力、技术等方面的优势，积极协助社区居委会推进文明社区、文明城市创建等工作，营造良好的居住环境；协助社区居委会组织开展便民服务、志愿服务、扶贫助残帮困等活动，营造良好的社会道德风尚；协助社区居委会组织居民开展丰富多彩的文化体育活动，营造良好的和谐生活氛围。

四、 引导提升物业服务智能化水平。为推进信息化建设和互联网在物业服务行业的应用，我们依托哈尔滨市物业管理协会积极倡导物业服务企业，特别是管理规模较大、经济技术力量较为雄厚的大型物业服务企业，探索研发“互联网+物业”智能化管理服务系统，集办公、报修、收费、便民服务等一体化和网络化，推动企业办公自动化向管控体系化智能化的转型升级。截至目前，哈尔滨景阳、保利、中润、宝宇等物业服务企业已在部分所管项目推行了“互联网+物业”智能化管理服务系统，累计覆盖面积达300余万平方米，为在全市物业行业深入推广奠定了基础、提供了典型经验。下一步，将继续依托物业行业协会通过组织学习观摩、开展推介活动等措施，在行业推广“互联网+物业”智能化管理服务系统，帮助物业企业实现物业服务转型升级，降低物业服务成本，为居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境，从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态。同时，我局也积极倡导各区物业主管部门结合实际，探索运用互联网等现代科技手段，简化工作环节，规范工作流程，提高办公效率，为基层、企业、群众提供更加快速便捷的服务。如：香坊区住建局搭建了智慧物业管理综合服务平台，设有行政综合、管理服务、资源共享、法律维权、考核评定、行业互动六大板块，集业务数据统计与分析、文件下发与接收、在线留言与答疑、司法援助、水电气热协调服务、网上投诉、培训学习、企业交流、企业征信信息公布与查询等多功能于一体，有效实现了区物业主管部门、街道办事处、物业服务企业、水电气热等公共服务单位、居民业主等各方的网上联通与对接，极大地提升了工作效率和服务水平。

虽然，我们做了一些工作，但从全市物业管理总体情况看，仍存在很多的问题与不足，与党和政府的要求、与百姓的需求期望还有较大的差距，我局作为全市物业行政主管部门，将继续本着“立足现状、着眼长远、标本兼治、重在治本”的原则，以问题为导向，进一步加强物业行业监督指导力度，规范各方主体行为，努力提升物业服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。